立異辦事理念:

　　首創云時期征稅征詢辦事新形式

　　據懂得，廈門地稅智能征詢平臺為全省開創，2015年起國度稅務總局啟動第一批“互聯網+稅務”行為籌劃試點示范任務時，廈門市地稅局就作為首批承接智能征詢辦事平臺項目開辟應用的試點單元。廈門地稅聯合現有的征稅征詢辦事近況和征詢辦事成長的趨向，充足應用互聯網思想，采取智能機械人和天然語義技巧，聯合年夜數據剖析，經由過程對現有征詢辦事渠道的拓展、辦事形式的優化晉升、辦事情勢的立異，傾力打造了廈門地稅征稅辦事智能征詢平臺。

　　“我們推出這一平臺，目標在于經由過程立異辦事理念和技巧完成手腕，樹立收集化、主動化、智能化和一體化涉稅征詢辦事系統，拓展征詢渠道，優化征詢方法，晉升征詢效力，減低征詢本錢。經由過程該平臺的運用，慢慢構成‘普通慣例成績自助答復，年夜量反復成績主動答復，特別疑問成績人工答復’的涉稅征詢新格式，把年夜量簡略、反復、復雜的征詢成績交給機械處置，將無限的人工熱線資本重點處理特別疑問成績，從而處理傳統德律風語音人工座席征詢德律風接通率和征詢質量難以晉升的成績。”全國稅務體系領武士才導師，廈門市地稅局副局長陳海濤表現。

　　智能征詢平臺上線之前，征稅人要征詢相干稅務常識，絕年夜部門經由過程12366人工征詢的方法取得。據統計，2016年，廈門地稅的征詢辦事量合計45萬多人次，個中人工德律風征詢辦事44萬多人次，占總征詢量的97%，經由過程收集等其他征詢渠道的方法唯一1萬屢次，僅占3%，存在征稅人以德律風征詢為主、其他征詢渠道應用率不高的成績。人工征詢辦事因為存在辦事人員數目無限、辦事時光絕對固定，而且要造就一位及格的座席很不輕易等局限性，很難知足征稅人日趨增加需求。“廈門地稅12366征稅辦事熱線成立曾經12年多了，累計為社會供給征詢辦事跨越400萬人次，個中人工德律風征詢辦事沖破280萬人次，網上答復成績超10萬題，人工接聽征詢量從最后的年辦事量缺乏10萬人次，增加到2016年45萬人次，月均辦事量約4萬人次，增加了近5倍。特殊是在岑嶺期，即便32位任務人員全員上線，仍沒法知足全體征詢需求，”廈門市地稅局征稅辦事處12366擔任人國薇萍告知記者。

　　越問越聰慧:

　　機械人“腦”容量

　　可賡續擴大

　　“而智能機械人就紛歧樣了，實際下去說他的‘腦’容量可以賡續擴大，乃至可以說是無窮的，并且跟著征稅人征詢的成績愈來愈多，‘他’的常識貯備也在賡續增長，越應用會越聰慧的，而且還具有‘7×24’小時無休，隨時答復征稅人的征詢，接通率可以到達100%等優勢，這些都是人工所沒法到達的。”廈門市地稅局信息技巧分局局長溫衛華說。

　　據懂得，該體系采取人工智能語義剖析技巧，搭建在線自助式互動問答平臺，供給稅務常識智能征詢辦事才能。“新上線的征稅辦事智能征詢平臺剖析了最近幾年來12366征稅征詢問答日記，采取人工智能的方法對成績常識停止了體系的剖析和梳理，構建了稅務常識問答常識庫。征稅人須要查詢相干稅務常識時，僅需經由過程手機、盤算機、平板電腦等終端裝備采取文字或語音的方法在平臺上輸出須要查詢的內容，體系會經由過程智能語義剖析，從常識庫中主動停止成績和謎底的檢索、婚配，關于隱約存有歧義的成績，幫助體系會啟用模仿人工互動方法，引誘征稅人慢慢停止成績細化，直至找到所需的相干稅務常識。”廈門地稅信息分局該項目重要擔任人呂春華說。

　　廈門地稅征稅辦事“智能征詢平臺”還基于數據主動收集體系和人工智能剖析體系，構建征稅常識問答熱力模子，為用戶供給便捷經常使用稅務常識查詢辦事，該平臺會經由過程體系主動收集征稅征詢辦事進程中征稅人對涉稅成績征詢的頻率和熱度，幫助人工智能剖析技巧，主動挑選罕見成績和熱門成績，構建征稅常識問答熱力模子，并將成果經由過程平臺停止及時更新和展現。征稅人可以經由過程罕見成績和熱門成績疾速取得專業、威望的涉稅成績的解答，年夜年夜晉升征稅人查詢效力。與此同時，該體系還構建聯系關系內容推舉體系，可以或許依據征稅人搜刮內容，供給聯系關系內容推送，拓展征稅人獲得相干常識深度和廣度。征稅人在取得所征詢成績的謎底后，體系會主動推舉跟成績相干的稅務常識和相干文章，便于征稅人停止延展瀏覽。內容聯系關系推舉體系具有自進修的才能，將依據征稅人每次聯系關系內容的瀏覽情形，賡續更新和優化聯系關系內容推舉的規矩，以晉升聯系關系內容的有用性。

　　剖析辦事需求:

　　供給“一站式”

　　聯系關系辦事進口

　　另外，該體系的便捷的地方還可以或許剖析征稅人的辦事需求，供給“一站式”聯系關系辦事進口，依據征稅人在智能征詢平臺上的辦事需求，體系供給相干聯系關系辦事進口，如稅費盤算、辦事贊揚、涉稅查詢、百度辦事等，讓征稅人可以經由過程智能征詢平臺取得一站式的辦事體驗。

　　據統計，智能征詢平臺經由后期上線試運轉半年多以來，累計招待征詢拜訪用戶數跨越11500人，征詢成績總數33000多個，智能答復占比跨越85%。經由過程對智能征詢平臺上線前后，12366人工征詢辦事營業征詢量的統計剖析發明，智能征詢平臺上線后，12366的月均撥打人次和人工接聽人次分離從50247次、37771次，降低到43006次和32005次，降低率分離為14.41%和15.26%，在線留言數目也從679條，降低到341條，降低率達50%。經由過程對智能征詢平臺上近三個月以來征稅人關于智能征詢內容精確率數據監測，發明征稅人在智能征詢平臺上的征詢成績取得謎底的精確率已可以或許到達87%。接上去，廈門市地稅局將保持科技引領、務虛立異，運用互聯網思想和技巧，進一步停止智能平臺常識構造的彌補完美，讓智能征詢平臺這個“最壯大腦”施展更年夜的能量，進一步引誘用戶的應用習氣，經由過程智能征詢進一步晉升征稅征詢辦事在自助辦事和收集征詢中的占比，從而下降人工征詢的占比，慢慢下降人工辦事量，終究到達賡續晉升征稅人關于稅務征詢辦事的滿足度的主旨。